Çağrı merkezleri modern işletmelerin vazgeçilmez bir bileşeni haline geldi. Destek sunarlar, müşteri sorularını yanıtlarlar ve satışları kolaylaştırırlar. Bu nedenle çağrı merkezi profesyonellerine olan talep her zaman yüksektir. Ancak bir çağrı merkezinde işe girmek, bu alandaki beceri ve uzmanlığı değerlendiren mülakatlardan geçmeyi gerektirir.
Çağrı merkezi pozisyonuna hak kazanmak için görüşme sürecinde başarılı olmanız gerekir. Bu, görüşmecinin çeşitli sorularına sağlam yanıtlar hazırlamayı içerir. Çağrı merkezi görüşme sorularının ve cevaplarının önemi göz ardı edilemez. Görüşmeyi yapan kişinin, adayın müşteri şikayetlerini, iletişim becerilerini ve teknik uzmanlığını ele alma becerilerini ölçmesine yardımcı olurlar. Bu nedenle, işe girme şansınızı artırmak için çağrı merkezi görüşmelerine iyi hazırlanmanız çok önemlidir.
Neden Çağrı Merkezi Görüşmelerine Hazırlanmalısınız?
Daha önce de belirtildiği gibi çağrı merkezi işi müşterilerle iletişimi içerir ve belirli beceri ve nitelikler gerektirir. Çağrı merkezi görüşmelerine hazırlanmak, kendinizi iş için ideal aday olarak sunmanızı sağlar. Çağrı merkezi iş görüşmesine iyi hazırlanmanızın bazı nedenleri şunlardır:
Profesyonelliği aktarın: İşverenler markalarını temsil edecek profesyoneller arıyor. Mülakata hazırlanmak size avantaj sağlar ve bakımlı, gösterişli ve karşınıza çıkan her türlü soruya hazırlıklı görünebilirsiniz.
Güveninizi artırın: Hazır olduğunuzda görüşme sırasında kendinizi güvende hissedeceksiniz. Bu, soruları sakin ve anlamlı bir şekilde ele almanızı sağlayacak ve görüşmeciyi etkileyecektir.
Diğer adaylardan öne çıkın: Çağrı merkezi işleri için rekabet zorlu olabilir ve işe alım müdürü en iyi adayı arıyor. Doğru hazırlıkla kendinizi diğer adaylardan ayırabilecek ve işe alınma şansınızı artırabileceksiniz.
Bu alanda bir iş bulmak istiyorsanız çağrı merkezi görüşmelerine hazırlanmak çok önemlidir. Bir sonraki bölümde, daha iyi hazırlanmanıza yardımcı olacak en iyi 35 çağrı merkezi görüşmesi sorusu ve örnek yanıtları özetlenmektedir.
Genel Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
Bir çağrı merkezi işine başvuruyorsanız, muhtemelen sizi daha iyi tanımak için bazı genel sorular sorulacaktır. Aşağıda bazı yaygın çağrı merkezi mülakat soruları yer almaktadır:
A. Bana kendinden bahset
Bu soru genellikle çoğu görüşmenin açılış sorusudur ve görüşmeyi yapan kişiye kendinizi tanıtmanız için bir fırsattır. Bu soruyu yanıtlarken profesyonelliğinizi koruyun ve iş deneyiminize, eğitim geçmişinize ve sizi pozisyon için nitelikli bir aday yapacak ilgili becerilere odaklanın.
B. Güçlü ve zayıf yönleriniz nelerdir?
Bu soru kişisel ve profesyonel nitelikleriniz üzerinde düşünmenizi gerektirir. Güçlü yönleriniz için, hangi konularda üstün olduğunuzu ve bu becerilerin çağrı merkezi rolünde nasıl faydalı olacağını düşünün. Zayıf yönlerinize gelince, uğraştığınız bir şey hakkında basitçe konuşmaktan kaçının; bunun yerine, bu zayıflığın üstesinden gelmek için nasıl çalıştığınıza odaklanın.
C. Neden çağrı merkezinde çalışmak istiyorsunuz?
Bu soru işe olan ilginizi ve motivasyonunuzu değerlendirmek içindir. Müşterilere yardım etme fırsatı, iletişim becerilerinizi kullanma şansı veya şirket içinde büyüme potansiyeli gibi bir çağrı merkezinde çalışmak isteme nedenleriniz konusunda dürüst ve spesifik olun.
D. Şirketimiz hakkında neler biliyorsunuz?
Mülakata gelmeden önce şirketi araştırmak ve ne yaptıklarını anlamak önemlidir. Misyon beyanı, sundukları ürünler veya hizmetler ve alakalı olduğunu düşündüğünüz güncel haberler veya övgüler de dahil olmak üzere şirketle ilgili bazı önemli gerçekleri vurgulayarak bu soruyu yanıtlayın.
E. Sizi bir çağrı merkezi rolüne uygun kılan hangi niteliklere sahipsiniz?
Bu soru, güçlü yönlerinizi sergilemenize ve bunları işin gereklilikleri ile ilişkilendirmenize olanak tanır. İyi bir çağrı merkezi çalışanını oluşturan bazı nitelikler arasında güçlü iletişim becerileri, sabırlı ve empatik bir tutum, çoklu görev yapma yeteneği ve öğrenme ve en üst kalitede müşteri hizmeti sunma isteği yer alabilir.
Bu genel çağrı merkezi görüşme sorularını yanıtlamak, iş teklifini almak için becerilerinizi, niteliklerinizi ve karakterinizi sunmak için iyi düşünülmüş bir yaklaşım gerektirir. Bu sorulara önceden hazırlanmak için zaman ayırırsanız, şüphesiz bir sonraki çağrı merkezi görüşmenizi mahvedeceksiniz.
Teknik Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
Teknik görüşme soruları, teknik bilginizi ve çağrı merkezinde kullanılan araç ve sistemlere olan aşinalığınızı değerlendirmek için tasarlanmıştır. Çağrı merkezi görüşmesi sırasında sorulabilecek bazı genel teknik görüşme soruları şunlardır:
A. Daha önce hangi çağrı merkezi yazılımını veya araçlarını kullandınız?
Görüşmeyi yapan kişi, herhangi bir özel çağrı merkezi yazılımı veya aracını kullanma deneyiminiz olup olmadığını bilmek ister. Popüler çağrı merkezi yazılımlarından bazıları Zendesk, Salesforce ve Freshdesk’tir. Bu araçlara aşina olmalı ve geçmişte kullandığınız diğer yazılımları tartışmaya hazır olmalısınız.
Kullandığınız yazılım ve araçları listeleyerek ve yeterlilik seviyenizi öne çıkararak bu soruyu cevaplayabilirsiniz. Daha önce herhangi bir çağrı merkezi yazılımı kullanmadıysanız, yeni araç ve sistemleri öğrenme ve bunlara uyum sağlama konusundaki istekliliğinizi vurgulayabilirsiniz.
B. Aynı anda birden fazla aramayı veya sohbeti nasıl hallediyorsunuz?
Bir çağrı merkezi temsilcisi olarak, çoğu zaman birden fazla çağrıyı veya sohbeti aynı anda yönetmek zorunda kalacaksınız. Görüşmeci, iş yükünüzü nasıl yönettiğinizi ve yoğun dönemlerde görevlerinizi nasıl önceliklendirdiğinizi bilmek ister.
Cevabınız zaman yönetimi ve çoklu görev becerilerinizi göstermelidir. Her arayan kişiye ihtiyaç duyduğu ilgiyi gösterdiğinizden emin olmak için önceliklendirme, uygun not alma ve aktif dinleme gibi tekniklerden bahsedebilirsiniz.
C. Çağrı merkezi metriklerini nasıl ölçüyor veya takip ediyorsunuz?
Çağrı merkezi ölçümleri, temsilcilerin performansını ve bir çağrı merkezinin genel başarısını ölçmek için gereklidir. Görüşmeyi yapan kişi, çağrı merkezi metriklerini ölçme ve izleme deneyiminiz olup olmadığını bilmek istiyor.
İlk Çağrı Çözümü (FCR), Ortalama İşlem Süresi (AHT) veya Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanı gibi bazı genel ölçümleri tartışarak bu soruyu yanıtlayabilirsiniz. Ayrıca bu ölçümleri izlemek için kullandığınız araçları veya yazılımı ve çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek için verileri nasıl analiz ettiğinizi ve kullandığınızı da vurgulayabilirsiniz.
D. Sizce en önemli çağrı merkezi KPI’sı nedir?
Bu soru, çağrı merkezi KPI’larına ilişkin anlayışınızı ve bunları diğerine göre önceliklendirme yeteneğinizi değerlendirir. Cevabınız en önemli KPI seçiminize ilişkin bir gerekçe sunmalıdır.
En önemli KPI’nın çağrı merkezinin amaç ve hedeflerine bağlı olduğunu belirtebilirsiniz. Bununla birlikte, yaygın olarak bahsedilen bazı KPI’lar arasında FCR, CSAT ve Net Tavsiye Skoru (NPS) yer alır. Seçtiğiniz ölçütün neden önemli olduğunu düşündüğünüzü ve bunun çağrı merkezi hedefleriyle nasıl uyumlu olduğunu açıklamalısınız.
Bu teknik görüşme soruları, çağrı merkezi yazılımı, ölçümler ve KPI’lar hakkındaki bilginizi ve anlayışınızı test etmek için tasarlanmıştır. Çağrı merkezlerinde kullanılan araç ve sistemleri araştırarak ve çağrı merkezi metriklerini ve KPI’larını iyi anlayarak bu sorulara hazırlanmalısınız.
Davranışsal Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
Bir çağrı merkezinin başarısı büyük ölçüde temsilcilerinin çeşitli müşteri türlerini ve durumlarını ele alma becerisine bağlıdır. Stresle başa çıkabilen, etkili iletişim kurabilen ve sorunları proaktif bir şekilde çözebilen temsilcileri işe almak önemlidir. Bu nedenle, iş görüşmeleri sırasında işe alım yöneticileri adayların gerçek hayattaki senaryolarda nasıl tepki vereceğini ölçmek için sıklıkla davranışsal sorular sorar.
En yaygın davranışsal çağrı merkezi görüşme sorularından bazıları şunlardır:
A. Zor bir müşteriyle uğraştığınız bir dönemi bana anlatabilir misiniz?
Bu soru adayın çatışma çözme ve kişilerarası becerilerini test etmeyi amaçlamaktadır. İyi bir cevap, adayın üzgün veya kızgın bir müşteriyle ilgilendiği bir anın spesifik bir örneğini içermelidir. Cevap aynı zamanda empatiyi, aktif dinleme becerilerini ve baskı altında sakin ve profesyonel kalabilme yeteneğini de göstermelidir.
Örneğin aday şöyle diyebilir: “Daha önceki çağrı merkezi işimde, teslimatı geciktiği için üzülen bir müşterim vardı. Endişelerini aktif bir şekilde dinledim ve rahatsızlıktan dolayı özür diledim. Daha sonra proaktif olarak sipariş durumlarını kontrol ettim, sorunu tespit ettim ve teslimatı hızlandırmak için ilgili departmanlarla iletişime geçtim. Süreç boyunca müşteriyle iletişim halinde kaldım ve gecikmeden dolayı özür dilemek için siparişlerini bir hediye kartıyla almalarını sağladım. Görüşmenin sonunda müşteri memnun kaldı ve yardımım için bana teşekkür etti.”
B. İş stresiyle nasıl başa çıkıyorsunuz?
Bir çağrı merkezinde çalışmak, yüksek çağrı hacmi, hızlı tempolu ortam ve öfkeli müşteriler nedeniyle stresli olabilir. Bu nedenle mükemmel müşteri hizmeti sunmak için stresle başa çıkabilen ve soğukkanlılığını koruyabilen acenteleri işe almak önemlidir.
Bu soruya olası bir cevap şu olabilir: “Stresle başa çıkmak için çoğu zaman stresin kaynaklarını belirlememiz gerekir. Benim için bu, yapmam gereken bir şeyi yapmadığımı hissettiğim zamandır. Bunu hafifletmek için, görevlerimi neyin önemli ve acil olduğuna göre önceliklendiriyorum, düzenli aralar veriyorum; bu, motive ve zinde kalmama yardımcı oluyor ve sürekli büyüme için meslektaşlarımdan sık sık geri bildirim alıyorum.”
C. Müşteri memnuniyeti başarı öyküsüne örnek verebilir misiniz?
Bir çağrı merkezinin başarısı müşterilerinin ne kadar mutlu olduğuyla ölçülür. Bu soru, işe alım yöneticilerinin adayın müşteri hizmetleri becerilerini ve olağanüstü hizmet sunma yeteneklerini değerlendirmesine yardımcı olur. İyi bir cevap, adayın müşteri beklentilerini nasıl aştığını, sorunlarını nasıl çözdüğünü ve memnuniyetlerini nasıl sağladığını göstermelidir.
Örneğin bir aday şöyle diyebilir: “Yeni internet bağlantısını kurmakta zorluk çeken bir müşterimi hatırlıyorum. Endişelerini dikkatle dinledim ve sorunun teknik bir sorundan kaynaklandığını belirledim. Sorunu düzeltmek için teknik destek ekibimizle birlikte çalıştım, çözümü müşteriye ilettim ve gelecekte benzer sorunların yaşanmasını önlemek için onlara ek kaynaklar sağladım. Görüşmenin ardından müşteriyle iletişime geçtiğimde müşteriden yardımlarıma ve aldıkları hizmetin kalitesine teşekkürlerini belirten bir mesaj aldım.”
Kapalı uçlu ve açık uçlu çağrı merkezi görüşme soruları
A. Kapalı uçlu ve açık uçlu sorular arasındaki fark nedir?
Çağrı merkezi görüşme sorularında, kapalı uçlu sorular kısa ve spesifik bir yanıt gerektirirken, açık uçlu sorular daha uzun ve ayrıntılı bir yanıta olanak sağlar. Kapalı uçlu sorular adayın belirli bir konudaki bilgi ve uzmanlığını belirlemede yararlıyken, açık uçlu sorular adayın iletişim becerilerini ve eleştirel düşünme yeteneklerini ölçmek için daha uygundur.
B. Çağrı merkezi görüşmesinde bunlar neden önemlidir?
Çağrı merkezi görüşmesinde kapalı uçlu ve açık uçlu sorular önemlidir çünkü görüşmeyi yapan kişiye adayın yetenekleri ve kişiliği hakkında değerli bilgiler sağlar. Kapalı uçlu sorular, adayın niteliklerini ve pozisyona uygunluğunu hızlı ve doğru bir şekilde değerlendirebilir. Açık uçlu sorular, adaylara çağrı merkezi ortamında başarının temel bileşenleri olan iletişim becerilerini ve problem çözme yeteneklerini gösterme platformu sağlar.
C. Her soru türüne birer örnek verebilir misiniz?
Bir çağrı merkezi görüşmesinde kapalı uçlu bir soru şu olabilir: “Müşteri şikayetleriyle ilgilenme deneyiminizi anlatabilir misiniz?” Bu soru yalnızca kısa bir yanıt gerektirir ve görüşmecinin adayın pozisyon için niteliklerini hızlı bir şekilde değerlendirmesine olanak tanır.
Bir çağrı merkezi görüşmesindeki açık uçlu soruya bir örnek şu olabilir: “Müşterinin beklentilerini aştığınız bir zamanı anlatabilir misiniz?” Bu tür soru, adayın ayrıntılı bir yanıt vermesine olanak tanır ve görüşmeyi yapan kişiye, adayın iletişim becerileri ve problem çözme yetenekleri hakkında fikir verir.
Hem kapalı uçlu hem de açık uçlu çağrı merkezi mülakat soruları, çağrı merkezi pozisyonuna adayların değerlendirilmesinde önemli bir amaca hizmet eder. Her iki soru türünün birleşimi adayın uzmanlığı, iletişim becerileri ve eleştirel düşünme yetenekleri hakkında kapsamlı bir anlayış sağlayabilir.
En yaygın Çağrı Merkezi Mülakat Sorularından bazılarının ele alınması
Bir çağrı merkezi görüşmesinde size bir dizi farklı soru sorulmasını bekleyebilirsiniz, ancak her zaman ortaya çıkma eğiliminde olan birkaç önemli alan vardır. Bu soruları kendinizden emin bir şekilde yanıtlamaya hazır olmak, diğer adaylardan öne çıkma ve işi güvence altına alma şansınızı büyük ölçüde artırabilir. Bu bölümde, en yaygın çağrı merkezi görüşme sorularından bazılarının nasıl ele alınacağını inceleyeceğiz.
A. Bana zor bir hedefe ulaşmak zorunda kaldığınız bir zamanı anlatın
Hedeflere ulaşmak, çağrı merkezinde çalışmanın önemli bir parçasıdır. Belirli sayıda satış görüşmesi yapmak, belirli sayıda müşteri şikayetini çözmek veya belirli bir yanıt süresine ulaşmak olsun, bu hedeflere ulaşma yeteneğinize göre değerlendirileceksiniz.
Bu soruya hazırlanırken aklınızda konuşabileceğiniz spesifik bir örnek olması önemlidir. Bu, kendiniz için belirlediğiniz bir hedef veya yöneticiniz tarafından belirlenen bir hedef olabilir.
Hedefi ve neden zorlayıcı olduğunu açıklayarak başlayın. Daha sonra bunu nasıl başardığınızı açıklayın. Yaklaşımınızı değiştirdiniz mi veya daha uzun saatler mi çalıştınız? Bir meslektaşınızdan veya yöneticinizden tavsiye aldınız mı? Spesifik olun ve ne yaptığınıza dair somut örnekler verin.
Son olarak sonucu açıklayın. Hedefe ulaştınız mı ve bu, işletmenizi veya müşteri memnuniyetini nasıl etkiledi? Deneyimden ne öğrendiniz?
B. Aynı anda birden fazla çağrıyı yönetmek zorunda kaldığınız bir durumla hiç karşılaştınız mı?
Aynı anda birden fazla çağrıyı yönetmek, çağrı merkezi ortamında sık görülen bir durumdur. Bu soruyu cevaplamak için bunun önceki rollerinizde deneyimlediğiniz bir şey olduğunu kabul ederek başlayın. Birden fazla aramayı yönetmek için birden fazla görevi yerine getirmek zorunda kaldığınız bir duruma örnek verin.
Bu aramaları önceliklendirmeye ve zamanınızı etkili bir şekilde yönetmeye yönelik yaklaşımınızı açıklayın. Tüm müşterilerin ihtiyaç duydukları ilgiyi almasını sağlamak için herhangi bir özel araç veya strateji kullandınız mı? Durumun sonucunu ve her müşteri sorununu nasıl çözebileceğinizi tartışın.
C. Bir çağrı merkezi temsilcisi için ne tür becerilerin önemli olduğunu düşünüyorsunuz?
Çağrı merkezinde çalışmak belirli beceriler gerektirir ve görüşmeye başlamadan önce bu becerilerin neler olduğunun farkında olmak önemlidir.
Vurgulamanız gereken temel becerilerden bazıları şunlardır:
Güçlü iletişim becerileri: Müşterileri aktif olarak dinleyebilmek ve onlarla açık, olumlu ve profesyonel bir şekilde iletişim kurabilmek.
Problem çözme becerileri: Müşterilerin kaygılarını anlama ve onların ihtiyaçlarını karşılayan etkili çözümler bulma becerisi.
Zaman yönetimi becerileri: Her müşterinin uygun düzeyde ilgi görmesini sağlarken birden fazla çağrıyı yönetebilme becerisi.
Teknik beceriler: Çeşitli çağrı merkezi yazılım ve ekipmanlarını kullanma becerisi.
Güçlü kişilerarası beceriler: Bir ekibin parçası olarak iyi çalışabilmek ve meslektaşlarıyla etkili bir şekilde iletişim kurabilmek.
Uyumluluk: Değişen koşullara uyum sağlayabilmek ve zorlu durumlarla profesyonellik ve zarafetle başa çıkabilmek.
En nadir Çağrı Merkezi Mülakat Sorularından bazılarının ele alınması
Çağrı merkezi operasyonlarında deneyimli bir metin yazarı ve konu uzmanı olarak, alışılmadık mülakat sorularını yanıtlamanın, çağrı merkezinde görev almayı hedefleyen adaylar için temel bir beceri olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.
Bu bölümde sıklıkla sorulan üç soruyu ve bunların nasıl cevaplanacağını ele alacağız:
A. Çok kalın bir aksanla konuşan öfkeli bir müşteriyle nasıl başa çıkarsınız?
Kızgın bir müşteriyle uğraşırken sakin, empatik ve profesyonel kalmak çok önemlidir. Bununla birlikte, kalın bir aksanla bir müşteriyle uğraşmak, ek iletişim zorlukları ortaya çıkararak müşterinin endişelerini anlamayı zorlaştırabilir.
Böyle bir durumla başa çıkmak için aşağıdaki adımları öneriyoruz:
- Müşteriden yavaş ve net konuşmasını isteyin, böylece endişelerini anlayabilirsiniz.
- Sorunlarını anladığınızı onaylamadan önce konuşmalarını bitirmelerini bekleyin.
- Müşterinin anlayamayabileceği teknik jargondan veya konuşma dilinden kaçınarak iletişim kurmak için sade bir dil kullanın.
- Yanlış anlaşılmalar için özür dileyin ve müşteriye aktif olarak bir çözüm aradığınıza dair güvence verin.
Bu adımları izleyerek, müşterinin tatmin edici bulduğu bir çözüm bulma olasılığını artıran açık bir iletişim temeli oluşturursunuz.
B. Teknik bir sorunu nasıl gidereceğinize dair bir örneği müşteriyle paylaşabilir misiniz?
Çağrı merkezi operasyonlarında teknik sorunlar yaygındır ve bunların hızlı ve etkili bir şekilde ele alınması önemlidir. Teknik bir sorunu nasıl gidereceğimize dair bir örnek:
- Sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteriye sorular sorarak sorunun nedenini belirleyin.
- Adım adım rehberlik sağlayarak müşterinin deneyebileceği potansiyel bir çözüm veya geçici çözüm sunun.
- Adımları ve olası tuzakları anladığından emin olarak müşteriye çözüm veya geçici çözüm konusunda rehberlik edin.
- Sorunun çözüldüğünü doğrulamak için çözümü müşteriyle test edin.
- Sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteriyle iletişime geçin ve gerekirse ek yardım sunun.
Bu yaklaşım müşteriye bilgili, proaktif olduğunuzu ve sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmeye kararlı olduğunuzu gösterir.
C. Bir müşteri telefonda bedensel zarar vermekle tehdit ederse ne yapardınız?
Kızgın bir müşteriyle uğraşmak işin bir parçasıdır, ancak bir müşteri bedensel zarar vermekle tehdit ettiğinde bu zorlayıcı bir durum olabilir. Böyle bir senaryoyu ele almak için atabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:
- Sakin ve profesyonel kalın. Tehdide öfke veya saldırganlıkla yanıt vermeyin.
- Derhal bir amirinize veya meslektaşınıza haber verin. Güvenli ve emniyette olmanızı sağlamak için gerekli adımları atacaklar.
- Güvenli ve mümkünse müşteriyle etkileşime devam edin ve dikkatlice dinleyerek ve uygunsa özür dileyerek durumu yatıştırmaya çalışın.
- Gerekirse aramayı derhal sonlandırın ve amirinize olanları bildirin.
Çağrı Merkezi Yönetimi Mülakat Soruları
Çağrı merkezi yönetimi görüşmesi sırasında işverenler, adayın deneyimini, uzmanlığını ve sektördeki en iyi uygulamalara ilişkin anlayışını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. İşte görüşmecinin sorabileceği üç kritik soru:
A. İyi bir çağrı merkezi yöneticisi ne olur?
İyi bir çağrı merkezi yöneticisi, güçlü liderlik becerilerine, mükemmel iletişim becerilerine ve sektörün en iyi uygulamaları hakkında derin bir anlayışa sahip olmalıdır. Bir ekibi motive etme ve yönetme, net hedefler ve beklentiler belirleme ve ekip çalışmasını, işbirliğini ve üretkenliği teşvik eden olumlu bir çalışma ortamını teşvik etme becerisine sahip olmalıdırlar. Ek olarak, iyi bir çağrı merkezi yöneticisi sonuç odaklı, müşteri odaklı olmalı ve şirketin iş hedeflerini çalışanların ihtiyaçları ve çıkarlarıyla dengeleyebilmelidir.
B. Bir çağrı merkezinin izlemesi gereken hangi ölçümlerin önemli olduğunu düşünüyorsunuz?
Doğru metrikleri izlemek, çağrı merkezi başarısı için çok önemlidir ve bir çağrı merkezinin izlemesi gereken temel metriklerden bazıları şunlardır:
- İlk Çağrı Çözümü (FCR): Müşterinin sorununun çağrı merkeziyle ilk temasta ne sıklıkla çözüldüğünün ölçüsüdür.
- Ortalama İşlem Süresi (AHT): Bir çağrı merkezi temsilcisinin bir müşteri sorgusunu baştan sona işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Hizmet Düzeyi: Belirli bir zaman diliminde (genellikle 20-30 saniye) yanıtlanan çağrıların yüzdesinin ölçüsüdür.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Puanı: Müşterinin çağrı merkezinden aldığı hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür.
- Temsilci Kullanımı: Temsilcilerin üretken olmayan işlere karşı üretken işlerle meşgul olduğu zamanın ölçüsü.
Bu ölçümler, çağrı merkezlerinin operasyonlarının etkinliğini izlemesine ve iyileştirilecek alanları belirlemesine yardımcı olur.
C. Çağrı merkezinde çalışanlar arasındaki anlaşmazlıkları nasıl ele alıyorsunuz?
Çalışanların çatışmalarını ele almak, herhangi bir yöneticinin rolünün çok önemli bir parçasıdır ve bir çağrı merkezinde, ekibin üretkenliğini ve moralini olumsuz yönde etkilemekten kaçınmak için çatışmaları derhal ele almak çok önemlidir. Bir çağrı merkezi yöneticisinin çatışmaları ele almak için atabileceği bazı adımlar şunlardır:
- Dinleyin: Çatışmanın her iki tarafını da dinleyin ve onların bakış açılarını anlamaya çalışın.
- Tarafsız kalın: Çatışma çözüm süreci boyunca taraf tutmaktan kaçının ve objektif kalın.
- Temel sorunları belirleyin: Çatışmanın temel nedenini belirlemeye çalışın ve gelecekte benzer çatışmaları önlemek için bu sorunu çözmeye çalışın.
- Açık iletişimi teşvik edin: Çatışan taraflar arasında açık iletişimi teşvik edin ve karşılıklı olarak kabul edilebilir bir çözüm bulmak için birlikte çalışın.
- Anlaşmazlık çözüm sürecini belgeleyin: Gelecekte başvurmak ve gerekli takipler için çatışmayı çözmek için atılan adımları belgeleyin.
İyi bir çağrı merkezi yöneticisi, müşteri memnuniyetini ve çalışanların refahını ön planda tutarken bir ekibi etkili bir şekilde yönetmek ve şirketin hedeflerine ulaşmak için gerekli beceri, bilgi ve deneyime sahip olmalıdır.
Müşteri Hizmetleri Yöneticileri için Çağrı Merkezi Mülakat Soruları
C. Bir müşteri hizmetleri yöneticisi için en önemli niteliklerin neler olduğunu düşünüyorsunuz?
Bu soruyu güvenle yanıtlamaya hazır olmalısınız. Bir müşteri hizmetleri yöneticisinin en önemli nitelikleri şunları içerebilir:
- Güçlü iletişim becerileri
- Diğer departmanlarla işbirliği yapma ve ilişkiler kurma becerisi
- Mükemmel problem çözme ve karar verme yetenekleri
- Müşteri odaklı bir zihniyet
- Değişen durumlara esneklik ve uyum sağlama
- Detaylara güçlü dikkat
- Liderlik ve ekip yönetimi becerileri
Bu niteliklerin her birini ayrıntılı olarak açıklamaya ve bunları önceki rollerinizde nasıl gösterdiğinize dair örnekler vermeye hazır olun.
B. Bir çağrı merkezinde çalışanların gelişimi ve eğitimini nasıl ele alıyorsunuz?
Çalışan gelişimi ve eğitimi, sağlanan müşteri hizmetlerinin kalitesini doğrudan etkileyebileceğinden çağrı merkezi ortamında çok önemlidir. Bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak ekibinizin, rollerinde başarılı olmaları için gerekli bilgi ve becerilerle donatıldığından emin olmak sizin sorumluluğunuzdur.
Bu soruyu yanıtlarken yeni çalışanların işe alımı sürecinizi, devam eden eğitim ve gelişim fırsatlarını ve performans yönetimini tartışmak isteyebilirsiniz. Çalışanlarınızın büyümesine ve gelişmesine değer verdiğinizi ve ekibinizin başarılı olmasına yardımcı olmaya yatırım yaptığınızı aktarmanız önemlidir.
C. Bana şunu anlatabilir misiniz?
Ek bağlam olmadan bu soruya spesifik bir cevap vermek zordur. Ancak, her görüşme sorusuna güvenle yaklaşmanız ve bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak uzmanlığınızı ve yeteneklerinizi sergileyen düşünceli, ayrıntılı yanıtlar vermeniz önemlidir. Başarılı bir çağrı merkezi ekibine liderlik etme yeteneğinizi gösteren belirli deneyimler, zorluklar ve başarılar hakkında konuşmaya hazır olun.
